CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
EL SECRETO DE LA NUEVA ECONOMIA
TECNICAS Y ESTRATEGIAS EFECTIVAS PARA MEJORAR SIGNIFICATIVAMENTE EL SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTACIÓN
Una poderosa oleada esta sacudiendo al ya turbulento mundo de los negocios. La oleada del servicio, o más específicamente un incontenible interés por la calidad del servicio. Los tiempos han cambiado y ya no vivimos en el mundo industrial. Ahora vivimos en el mundo del servicio, donde las organizaciones deben realizar más bien que producir, y donde los productos físicos se distinguen por la calidad del servicio inherente a ellos.
Este seminario de La Excelencia en el Servicio al Cliente demuestra como las nuevas tendencias internacionales, junto con un mercado altamente competitivo y las herramientas del nuevo CRM (Customer Relationship Managment ) puede convertir una empresa que este dentro de cualquier actividad de servicio, en un negocio orientado hacia el cliente y dirigido hacia el servicio. La gerencia de servicio se basa en la idea de manejar bien los miles de “Momentos de Verdad”. Los incidentes definitivos en que los clientes se ponen en contacto con la organización y se forman una impresión de calidad y de su servicio. El hecho es que, un momento positivo de verdad puede eliminar cualquier mala impresión anterior que el cliente tenga de la empresa… y viceversa.
Este seminario examina y enseña las técnicas empleadas por organizaciones que han hecho la transición hacia el servicio con todo éxito. Presenta un método factible para inculcar la excelencia del servicio en cada rincon de una empresa. Es un seminario imprescindible para todo el personal, ejecutivos y gerentes de todas las áreas de la empresa y para todo el que desea surgir en el mundo de los negocios, porque el servicio es, y será, el arma competitiva.
Este seminario-taller esta enfocado a como crear una cultura permanente de servicio y apoyo al cliente y a su entorno en general. Sensibilizando a los participantes antes las actitudes tan diferentes de los clientes, demuestra métodos eficaces en el servicio y los entrena en como incrementar la productividad a través de una cultura del servicio.
El CRM, es y debe ser responsabilidad de todas y cada una de las personas que son parte de la empresa. Ya que sus acciones, actitud personal y excelencia en el trabajo, influyen en mejorar su motivación, trabajo en equipo y en la decisión del cliente de comprar y de mantenerse como un cliente leal a la empresa.
El tratado de libre comercio (TLC), expondrá a las empresas a posibles fusiones y alianzas, así como a nuevos competidores, clientes y proveedores de nivel internacional, ante lo cual resulta indispensable desarrollar habilidades en el servicio de clase mundial.
El servicio de clase mundial ayuda a su empresa a retener sus clientes, mejorar su participación en el mercado y desarrollar entre sus empleados la cultura de ofrecerles a sus clientes un servicio de calidad superior.
El mercado es cada día más competitivo y cada vez los clientes demandan un mejor servicio. Estamos presionados para reducir costos y a mantener precios bajos. La mayoría de las empresas e instituciones se dan cuenta que sus clientes están insatisfechos cuando ya es demasiado tarde. Se invierten fuertes sumas en atraer nuevos clientes, pero poco en retenerlos.
Si esta comprometido con desarrollar una cultura de servicio y con ser el mejor en el mercado, le invitamos a que participe de este seminario taller que le ayudará a desarrollar en su empresa un servicio de alta calidad, mejorando visiblemente el desempeño de su empresa en todas las áreas.
Producir en sus empleados una actitud permanente de servicio, les ayudará a estar entusiastas y motivados y en sus clientes producirá la mejor impresión y no solo los retendrá sino que también atraerá nuevos clientes.
El tema de La Excelencia en el Servicio al Cliente ha adquirido una gran trascendencia pues los diferentes agentes económicos están cada día más informados, los clientes son cada vez más exigentes, los conflictos han crecido, el desarrollo de los competidores es considerable, las economías se han globalizado y las estructuras de poder tradicionales se han debilitado.
OBJETIVOS
• Diseñar estrategias para que todo el personal de su organización se comprometan con el servicio de calidad excepcional.
• Mejorar el desempeño de todas las áreas.
• Conocer y poner en práctica las más importantes técnicas para cambiar la actitud en el servicio
• Adiestrar sobre las herramientas más efectivas para planear y realizar un excelente servicio al cliente.
• Crear una cultura permanente de servicio al cliente, donde se implante una estandarización en los procesos del servicio
• Exceder las expectativas del cliente interno y externo
• Identificar las fases de la estrategia para manejar personas (clientes internos y externos) difíciles y resolver los problemas y quejas
• Entender la dinámica propia de cómo potenciar eficazmente el servicio en situaciones específicas, tales como las relacionadas con la competencia, fusiones y alianzas entre empresas, proveedores y clientes internacionales, etc.
• Realizar un entrenamiento que en conjunto les permita a los participantes mejorar sus habilidades en el Servicio.
METODOLOGIA
La metodología es dinámica, los asistentes podrán poner en práctica inmediatamente lo aprendido. Saldrán motivados y entusiastas con compromisos y disposición en hacer una tarea multiplicadora en su empresa.
El taller se enfoca en el empoderamiento, trabajo en equipo, asesoramiento de los colaboradores (coaching), retroalimentación y la concepción de una nueva estrategia en el servicio al cliente.
• Ejercicios individuales y grupales. • Análisis de situaciones reales. • Estudio y resolución de casos. • Ejercicios y conexión con la tarea diaria. • Dinámicas grupales. • Observación y análisis de situaciones comerciales. • Exposición dialogada. • Análisis de situaciones propias. • Construcción de acuerdos para el trabajo. • Momentos de interacción para considerar situaciones específicas.
CONTENIDO
Modulo 1
Sensibilización hacia la excelencia en la excelencia en el Servicio
• Que es la excelencia en el Servicio al Cliente • Como sensibilizar y comprometer al personal de su empresa a crear una cultura permanente en la Excelencia en el Servicio • Gerencia y liderazgo en el servicio • Estilos y formas de comunicación • Empoderamiento • La disciplina del servicio, plan estratégico para el cambio cultural • Como diseñar estrategias flexibles y aplicables de servicio al cliente • La importancia de un excelente proceso en el servicio.
Modulo 2
Técnicas de implementación, control y medición
• Medición y Benchmarking, para medir y evaluar el impacto del cambio en el servicio • Análisis de los problemas y debilidades que actualmente tiene su organización en el Servicio • Como crear una cultura permanente de servicio al cliente • Como integrar equipos de altos desempeño • Definiendo prioridades y estrategias • Estructurando un sistema hecho a la medida de las necesidades de su organización • Delegando, motivando, supervisando y midiendo el impacto de la Gerencia en el Servicio CMR • Manejo de encuestas • Herramientas concretas de utilización inmediata en los procesos del servicio.
Modulo 3
La excelencia en el servicio enfocado a mejorar la productividad
Planeación estratégica en el servicio • Valores éticos y morales en el servicio • Organización y preparación de guiones y de una estandarización altamente efectiva en el servicio • Cortesía, protocolo, etiqueta y presentación personal • Técnicas de detección de necesidades y deseos • La Excelencia en el servicio en el punto de venta, en la oficina de los clientes, en la venta en frío • Servicio al cliente por teléfono • Como superar las expectativas del cliente • Cómo hacer para que el cliente regrese • Agilización en los procesos del servicio • Manejo de clientes difíciles e indecisos • Manejo de quejas y objeciones con énfasis en una atención entusiasta y decidida • Servicio Post-Venta • El buen humor y las relaciones humanas como medio infalible para mejorar el servicio y la actitud.
Modulo 4
La excelencia en el servicio del futuro: ¿Qué podemos esperar?
• Como retener a sus clientes a través de entregar un servicio de clase mundial • Como desarrollar habilidades altamente efectivas en el servicio a nivel internacional
• E-service • Net etiquette • Fidelización y manejo de clientes claves • Nuevas tendencias de la del servicio en un mundo de cambio • Redacción empresarial, normativas internacionales.
Cinco razones para participar en este seminario
- Inculcar la excelencia del servicio en cada rincon de una empresa
- Incrementar la productividad
- Agilizar y estandarizar procesos medibles y efectivos
- Ofrecerles a sus clientes un servicio de calidad superior.
- Convertirse en un líder en el servicio al cliente y convertir a su empresa muy competitiva a nivel internacional
DIRIGIDO A:
Ideal para todo el personal de la empresa, gerentes, directivos, asesores comerciales, relacionistas públicas, recepcionistas, secretarias, técnicos, administrativos de empresas medianas y grandes, de todas las áreas que tienen que ver con el servicio al cliente, cualquier empresa u organización que quiera mejorar las relaciones con el público en general, motivar e integrar el personal, para perfilar y sincronizar los objetivos de su empresa y crear una imagen global de profesionalidad, organización y responsabilidad. Empresarios y profesionales afines e interesados en general también harán muy buen uso de este taller.
